Service Desk - User Help Desk

Ein Helpdesk gliedert sich in verschiedene sogenannte Level. Ein Level ist eine Gruppe von Experten, die speziell für die Tätigkeit in diesem Level zuständig ist. Insgesamt sind am Helpdesk 3 Level vorgesehen.

Der First Level ist der Erstkontakt zum Kunden. Dieser besteht zumeist aus Mitarbeitern, die zwar eine IT-Grundausbildung haben, sich jedoch auf keinen Bereich spezialisiert haben. An einigen Helpdesks wird diese Aufgabe auch durch Call-Center-Agenten übernommen. Die Anfragen gehen unter anderem per Mail, Telefon, Livechat oder Fax bei einem Mitarbeiter im First Level ein und werden von diesem in einem Tickettool dokumentiert und, wenn möglich, gelöst. Kann das Problem im First Level nicht gelöst werden, wird das Ticket an den Second Level weitergeleitet.

Der Second Level besteht meist aus besser geschultem und erfahrenerem Personal. Sie haben meist mehr Zeit, um sich um einzelne Probleme zu kümmern, und sind die Schnittstelle zum Third Level. Zudem hat der Second Level die Aufgabe, den First Level zu schulen.

Der Third Level bearbeitet die Probleme, die weder im First noch im Second Level gelöst werden konnten. Beim Third Level handelt es sich nicht nur um ein Team wie bei den beiden erstgenannten Leveln, sondern er besteht aus mehreren Expertenteams, die sich auf ein Thema spezialisiert haben. Das können zum Beispiel Serverspezialisten, Netzwerkspezialisten oder Programmierer sein.

Hohe und individuelle Anforderungen von Anwendern an den täglichen Support fordern den Dienstleister in einem hohen Maße, um so eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.

PLENAR verfügt über langjährige Erfahrung in diesem Bereich und unterstützt die individuellen Anforderungen in komplexen Kundenumgebungen und in unterschiedlichen Service Levels.

Zu den erweiterten Leistungen im Bereich Service Desk / UHD gehören:

  • 1st und 2nd Level Support
  • Problem Management
  • Asset Management
  • Konfigurations-Management
  • Change Management